RODRIGUES ADVOCACIA PREVIDENCIÁRIA

ADVOGADO ESPECIALIZADO EM DIREITO PREVIDENCIÁRIO E GESTÃO PÚBLICA.

quarta-feira, 15 de agosto de 2012

As bases do elogio e da repreensão na empresa


Eu assistia a um stand up na tv, dia desses, quando o comediante disse: “Até os meus oito anos de idade, eu achava que o meu nome fosse ‘seu burro’ porque é assim que meu pai me chamava o tempo todo”.
As palavras têm poder. Elas criam ou destróem mundos inteiros.
Assim como um pai reforça a autoconfiança e a autoestima do filho através dos termos que emprega no relacionamento com ele, um chefe também ganha ou perde o funcionário dependendo dos elogios e repreensões que efetua.
O problema está em entender que um elogio no trabalho nada tem a ver com atributos pessoais do colaborador. Não se trata de dizer se ele é bom ou mau, bonito ou feio, educado ou não. Estes são julgamentos subjetivos. Do mesmo modo, uma repreensão jamais deve ser feita sobre situações pessoais do funcionário – especialmente num tempo em que processos por danos morais já são corriqueiros.
Tanto o elogio quanto a repreensão se fundamentam num único padrão de medida: os objetivos estabelecidos para a função que o funcionário exerce.
Quando ele é flagrado desempenhando seu papel com eficiência, o chefe deve fazer-lhe um elogio pela atitude que o flagrou desempenhando. E quando o funcionário se distancia do procedimento ou contradiz o que foi estabelecido em seus objetivos, ele é repreendido e instruído – ou treinado – a fazer o que se espera dele. Detalhe importante: em ambas as situações, espera-se que o chefe confirme sua confiança no funcionário, assim como sua certeza de que ele é competente para repetir ou abandonar a atitude em que foi flagrado.
A conclusão é que sem objetivos claros e mensuráveis que descrevam e possibilitem treinamento na função, nem elogios e nem repreensões terão bases na objetividade e, portanto, não funcionarão. Isto acabará significando desentendimentos, ineficiência e confusões frequentes. Quem perde? O chefe, o funcionário e a equipe. Quem paga a conta? Como sempre: a empresa.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro Torta de Chocolate não Mata a Fome – Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos (Ed. nVersos, 2012). Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
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Os Princípios Gerais da Administração



Segundo Fayol, tais princípios são universais, maleáveis e podem ser aplicados em qualquer circunstância, tempo ou lugar. Fayol relacionou 14 princípios básicos que podem ser estudados de forma complementar aos de Taylor.

1- Divisão do trabalho - Especialização dos funcionários, desde o chefe até os operários da fábrica, favorecendo, dessa forma, a eficiência da produção e aumentando a produtividade.

2- Autoridade e responsabilidade - Autoridade é o direito dos superiores de atribuírem ações aos seus subordinados, que terão a responsabilidade de cumpri-las.

3- Unidade de comando - Um funcionário deve receber ordens de apenas um chefe, evitando o ditado popular: “tem muito cacique e pouco índio”.

4- Unidade de direção – Uma cabeça e um plano centralizados possibilitam agrupar atividades com os mesmos objetivos.

5- Disciplina - Regras de conduta e de trabalho válidas pra todos os funcionários. A ausência de disciplina gera o caos na organização.

6- Prevalência dos interesses gerais - Os interesses gerais da organização devem prevalecer sobre os interesses individuais.

7- Remuneração - Deve ser suficiente para garantir a satisfação dos funcionários e da própria organização.

8- Centralização - As atividades vitais da organização e sua autoridade devem ser centralizadas.

9- Hierarquia - Defesa incondicional da estrutura hierárquica, respeitando à risca uma linha de autoridade fixa.

10- Ordem - Um lugar pra cada coisa e cada coisa em seu lugar.

11- Equidade - A justiça deve prevalecer, justificando a lealdade e a devoção de cada funcionário à empresa.

12- Estabilidade dos funcionários - Uma rotatividade alta é negativa ao desempenho da empresa e ao moral dos funcionários.

13- Iniciativa - Capacidade de estabelecer um plano e cumpri-lo.

14- Espírito de corpo - O trabalho deve ser conjunto, facilitado pela comunicação na equipe. 

Fonte: trilhas IBL

segunda-feira, 13 de agosto de 2012

Ética Profissional é compromisso social


Conceituação: O que é Ética Profissional?

É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições.
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam.
A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum.
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm uma base territorial, elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-conjunto da Moral. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de referirem-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes.
A Ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou inadequado. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece regras. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética.
Ética Profissional: Quando se inicia esta reflexão?
Esta reflexão sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão deve iniciar bem antes da prática profissional.
A fase da escolha profissional, ainda durante a adolescência muitas vezes, já deve ser permeada por esta reflexão. A escolha por uma profissão é optativa, mas ao escolhê-la, o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatório. Geralmente, quando você é jovem, escolhe sua carreira sem conhecer o conjunto de deveres que está prestes ao assumir tornando-se parte daquela categoria que escolheu.
Toda a fase de formação profissional, o aprendizado das competências e habilidades referentes à prática específica numa determinada área, deve incluir a reflexão, desde antes do início dos estágios práticos. Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa sua adesão e comprometimento com a categoria profissional onde formalmente ingressa. Isto caracteriza o aspecto moral da chamada Ética Profissional, esta adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o seu exercício.
Mas pode ser que você precise começar a trabalhar antes de estudar ou paralelamente aos estudos, e inicia uma atividade profissional sem completar os estudos ou em área que nunca estudou, aprendendo na prática. Isto não exime você da responsabilidade assumida ao iniciar esta atividade! O fato de uma pessoa trabalhar numa área que não escolheu livremente, o fato de “pegar o que apareceu” como emprego por precisar trabalhar, o fato de exercer atividade remunerada onde não pretende seguir carreira, não isenta da responsabilidade de pertencer, mesmo que temporariamente, a uma classe, e há deveres a cumprir.
Um jovem que, por exemplo, exerce a atividade de auxiliar de almoxarifado durante o dia e, à noite, faz curso de programador de computadores, certamente estará pensando sobre seu futuro em outra profissão, mas deve sempre refletir sobre sua prática atual.
Ética Profissional: Como é esta reflexão?
Algumas perguntas podem guiar a reflexão, até ela tornar-se um hábito incorporado ao dia-a-dia.
Tomando-se o exemplo anterior, esta pessoa pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como auxiliar de almoxarifado, como está cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e como deve fazer, mesmo quando não há outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom profissional? Estou agindo adequadamente? Realizo corretamente minha atividade?
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho desta.
Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporário.
Se sua tarefa é varrer ruas, você pode se contentar em varrer ruas e juntar o lixo, mas você pode também tirar o lixo que você vê que está prestes a cair na rua, podendo futuramente entupir uma saída de escoamento e causando uma acumulação de água quando chover. Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você, e seu dia será muito melhor.
Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que você esteja aberto e receptivo, e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for sua atividade profissional. E, se não surgir, outro trabalho, certamente sua vida será mais feliz, gostando do que você faz e sem perder, nunca, a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando, aprendendo, experimentando novas soluções, criando novas formas de exercer as atividades, aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos detalhes, mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver.
E isto é parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que você pode ter de ser um profissional que qualquer patrão desejaria ter entre seus empregados, um colaborador. Isto é ser um profissional eticamente bom.
Ética Profissional e relações sociais:
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de água da chuva, o auxiliar de almoxarifado que verifica se não há umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o médico cirurgião que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após ir ao banheiro, o contador que impede uma fraude ou desfalque, ou que não maquia o balanço de uma empresa, o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construção de uma ponte, todos estão agindo de forma eticamente correta em suas profissões, ao fazerem o que não é visto, ao fazerem aquilo que, alguém descobrindo, não saberá quem fez, mas que estão preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as PESSOAS.
As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas há muitos aspectos não previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele que, independente de receber elogios, faz A COISA CERTA.

Ética Profissional e atividade voluntária:

Outro conceito interessante de examinar é o de Profissional, como aquele que é regularmente remunerado pelo trabalho que executa ou atividade que exerce, em oposição a Amador. Nesta conceituação, se diria que aquele que exerce atividade voluntária não seria profissional, e esta é uma conceituação polêmica.
Em realidade, Voluntário é aquele que se dispõe, por opção, a exercer a prática Profissional não-remunerada, seja com fins assistenciais, ou prestação de serviços em beneficência, por um período determinado ou não.
Aqui, é fundamental observar que só é eticamente adequado, o profissional que age, na atividade voluntária, com todo o comprometimento que teria no mesmo exercício profissional se este fosse remunerado.
Seja esta atividade voluntária na mesma profissão da atividade remunerada ou em outra área. Por exemplo: Um engenheiro que faz a atividade voluntária de dar aulas de matemática. Ele deve agir, ao dar estas aulas, como se esta fosse sua atividade mais importante. É isto que aquelas crianças cheias de dúvidas em matemática esperam dele!
Se a atividade é voluntária, foi sua opção realizá-la. Então, é eticamente adequado que você a realize da mesma forma como faz tudo que é importante em sua vida.

Ética Profissional: Pontos para sua reflexão:

É imprescindível estar sempre bem informado, acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional, mas também nos aspectos legais e normativos. Vá e busque o conhecimento. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento, negligência.
Competência técnica, aprimoramento constante, respeito às pessoas, confidencialidade, privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correção de conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pessoas, responsabilidade, corresponder à confiança que é depositada em você...
Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis!

Rosana Soibelmann Glock
José Roberto Goldim

sexta-feira, 10 de agosto de 2012

10 sinais de que a empresa em que você trabalha pode estar fechando


Por mais que a equipe não esteja inteirada sobre os assuntos comerciais da companhia, alguns sinais podem indicar que o barco está afundando.

Em tempos de incertezas, muitos profissionais ficam em dúvida se devem ou não se preparar para um outro emprego. Por mais que estes empregados não estejam inteirados sobre os assuntos comerciais da empresa, há sinais de que ela pode estar sendo fechada ou vendida.O clima está diferente e há rumores por toda parte. Reuniões são marcadas constantemente e, apesar disso, as decisões estão sendo cada vez mais adiadas. A insegurança toma conta dos profissionais da empresa. Porém, ninguém tem coragem de perguntar ao chefe se ela está sendo fechada ou vendida - e mesmo se perguntassem, provavelmente ele iria negar.

O Barco está afundando?

Publicados na Forbes, por Jeff Schmitt, confira os 10 sinais de que sua empresa pode estar sendo vendida:
1. Reforçando aparências: observe se há um reforço de relações públicas. Seus superiores irão encher os e-mails com termos como “a demanda do mercado”, “rápida expansão”, e “perfeitamente posicionado para...”. Você também não está mais recebendo aquelas terríveis advertências de “pontos críticos” que antes faziam questão de apontar. Na teoria, tudo parece bem para os líderes - ou querem aparentar essa situação.

2. Controle de custo: você está percebendo alguns cortes no orçamento? Salários atrasados, corte de bônus, pagamentos atrasados de fornecedores, equipamentos inativados por não mandarem para o conserto, entre outros, são alguns dos sinais que a empresa está passando por problemas financeiros.
3. Vendas pressionadas: o departamento de vendas é um ótimo medidor da “saúde” da empresa. Fique de olho se os superiores andam pressionando as vendas ou a redução de preços nos serviços solicitados. A revisão constante de contratos e informações sobre pagamento antecipado também são maus sinais.
4. Novos rostos: o escritório anda recebendo muitas visitas, mas ninguém da equipe sabe quem são. Eles não interagem com os colaboradores e normalmente fazem reuniões com os gestores - de portas fechadas. É claro que eles podem ser potenciais clientes, mas também podem ser os futuros donos da empresa.
5. Deixando o barco: profissionais estão mudando de emprego ou estão sendo despedidos. Este é outro sinal de alerta. Uma dica é procurar os ex-colegas no LinkedIn e ver para onde eles foram, como para uma empresa concorrente.
6. Fofocas: a expressão “onde há fumaça, há fogo” faz sentido em situações como esta. As pessoas deixam palavras no ar ou escrevem nas redes sociais frases enigmáticos. Você chega em algum lugar da empresa e seus superiores param de falar. Nenhum líder irá contar aos seus subordinados sobre as verdadeiras intenções da empresa.
7. Perguntas: de repende, seu chefe te pergunta como vai o seu trabalho e cobra os resultados. Começam a colocar novas políticas e querem ver trabalhos antigos. Eles podem estar verificando o seu trabalho para o possível comprador.
8. Fraco desempenho: a empresa vem perdendo metas, clientes e vendas. Reuniões e cobranças vão ficando cada vez mais raras e o trabalho está rendendo cada vez menos. Dê atenção a esses fatores.
9. Mantendo o padrão: apesar dos murmúrios e apreensão dos seus superiores, nada tem acontecido de diferente em suas atividades. Você está se sentindo à deriva, fazendo seu trabalho sem um retorno concreto. Não há planos, não há metas definidas ou iniciativas dos seus chefes.
10. Sinta o clima: todos estão forçando a boa aparência, principalmente seus líderes. Nada está acontecendo com sua equipe, mas tem algo no ar. É provável que algo esteja claro para eles, mas os empregados não podem saber de nada. Nessas horas, se os sinais estão gritando o tempo todo, o melhor a fazer é se preparar, atualizar o currículo e procurar novas oportunidades, com calma. Além disso, tudo o que você pode fazer nessas horas é esperar pelo melhor e pelo novo recomeço.
Fonte: Administradores

quarta-feira, 8 de agosto de 2012

Perfil necessário ao profissional do século XXI

Perfil necessário ao profissional do século XXI

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.

Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: 


a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;

b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas;

c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público;

d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.

Fonte: Trilhas IBL

Os 10 Mandamentos do Cidadão Consciente


Os 10 Mandamentos do Cidadão Consciente

Prometo cumprir e fazer cumprir

1 - Combater a violência da injustiça, fazendo valer meus direitos constitucionais e denunciando a pior violência, que é a omissão dos governantes em assegurar condições legais para o efetivo cumprimento das leis, favorecendo a impunidade que estimula o mau exemplo da prática generalizada de delitos. A cada direito violado corresponde uma ação que posso e devo empreender para obrigar o estado a fazer justiça.

2 - Resolver meus problemas e os da minha comunidade formando e participando de associações civis de moradores, de preservação do meio ambiente e de amigos do patrimônio cultural, de proteção às pessoas, minorias e deficientes, bem como de associações de eleitores, consumidores, usuários de serviços e contribuintes, sempre visando travar uma luta coletiva como forma mais eficaz de exigir dos governantes o cumprimento de seus deveres para com a coletividade.

3 - Participar da vida política da minha comunidade e do meu país, votando e fiscalizando candidatos e partidos comprometidos com o interesse público, a ética na política, a redução das desigualdades sociais e regionais, a eliminação do clientelismo e corporativismo, a reforma do sistema eleitoral e partidário para tornar o voto um direito de cidadania e compatibilizar a democracia representativa tradicional com os modernos mecanismos de democracia direta e participativa.

4 - Lutar contra toda sorte de violência e manifestação de preconceito contra os direitos culturais e de identidade étnica do povo brasileiro. Sobretudo da parte de elites colonizadas que pregam e incentivam, sobre qualquer forma que seja, o sentimento de inferioridade e a baixa auto-estima de nosso povo.

5 - Buscar soluções coletivas para combater toda forma de violência, apoiando aqueles que procuram meios eficientes de assegurar a segurança pública sem desrespeitar os direitos humanos fundamentais, como a garantia à vida, à liberdade individual e de expressão, à igualdade, à dignidade, à segurança e à propriedade.

6 - Combater toda forma de discriminação de origem, raça, sexo, cor, idade, especialmente os preconceitos contra mulheres, negros, homossexuais, deficientes físicos e pobres, apoiando entidades não governamentais que lutam pelos direitos de cidadania dos discriminados.

7 - Respeitar os direitos da criança, do adolescente e do idoso, denunciando aos órgãos públicos competentes e entidades não governamentais toda forma de negligência, discriminação, exploração, violência, crueldade e opressão.

8 - Lutar pela concretização de uma ordem econômica democrática e justa, exigindo a aplicação dos princípios universais da liberdade de iniciativa, do respeito aos contratos, da propriedade, da livre concorrência contra monopólios e cartéis, da defesa do consumidor por meio do cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, e da proteção ao meio ambiente, acionando o Ministério Público toda vez que tais princípios forem violados.

9 - Pautar a liberdade pela justiça, cumprindo e fazendo cumprir os códigos civis coletivos e servindo de exemplo de conduta pacífica, cobrando a cooperação de todos.

10 - Fiscalizar as execuções orçamentárias e combater a sonegação de impostos, através de uma reforma tributária que permita exigir sempre a nota fiscal de todos os produtos e serviços, pesquisando preços para não pagar mais caro, e fortalecendo as associações de contribuintes e de defesa de consumidores, bem como apoiando e participando de iniciativas que lutam pela transparência na elaboração e aplicação do orçamento público.


Os 10 Compromissos do Cidadão Atuante

1 - Não basta ao cidadão atuante se recusar a subornar um agente da lei. Tem de denunciar na corregedoria policial para que este mal não se prolifere

2 - Não basta exigir notas fiscais. Tem de colaborar com o combate a pirataria e ao contrabando denunciando lotes de mercadorias suspeitas à polícia federal.

3 - Não basta não consumir drogas. Tem de denunciar os pontos e os agentes do tráfico que aliciam menores para o consumo.

4 - Não basta não negociar ou fazer vista grossa a enriquecidos ilícitos e repentinos. Tem de denunciar aos órgãos de combate aos crimes financeiros do Ministério da Justiça.

5 - Não basta não dar esmolas. Tem de controlar a boa aplicação dos orçamentos públicos da educação e da assistência social dos governos federal, estadual e municipal.

6 - Não basta não jogar lixo nas ruas. Tem de constranger quem joga e propor a implantação de coletas seletivas e de reciclagem em seu condomínio.

7 - Não basta se recusar a comprar ingressos de cambistas. Tem de denunciar a conivência de bilheteiros com cambistas para os administradores culturais.

8 - Não basta conduzir seu veículo dentro das regras do trânsito. Tem de colaborar com os agentes de trânsito e constranger os que assim não o fazem.

9 - Não basta não corromper fiscais. Tem de denunciar ao Ministério Público e à mídia que é a única maneira de se livrar em definitivo da chantagem dos mesmos.

10 - Não basta não votar e divulgar os nomes dos políticos que traíram a sua confiança, mas ajudar todos aqueles que foram enganados a exercer maior controle sobre os mandatos e o desempenho de todos os políticos.

Fonte: A voz do cidadão

Diferença entre atendimento e tratamento

Diferença entre atendimento e tratamento

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis:
 a) do serviço;
 b) do atendimento;
 c) do tratamento dispensado ao usuário.

A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário. Itens como aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a:
• presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;
• cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
• flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização.

Como atender e tratar os visitantes?

O Senado Federal recebe milhares de visitantes por ano. De modo geral, os brasileiros vêm em busca de informações sobre a instituição ou sobre os políticos que escreveram a história do nosso país.

Os estrangeiros, entre eles reis, rainhas, princesas, chefes de estados, ministros, bem como os cidadãos brasileiros visitam esse monumento não apenas por motivos diplomáticos mas também por sua exuberância arquitetônica.

Por essa razão, todos os servidores do Senado Federal, em especial aqueles que recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princípios do atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência, quando se tratar de ocasiões especiais.

Para cada princípio, é possível estabelecer estratégias, conforme se exemplifica a seguir:

• Princípio da competência – o visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:
- identifique as necessidades do visitante/usuário;
- ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.

• Princípio da legitimidade – o visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário:
- preferencialmente, trate-o pelo nome;
- não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele;
- esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com necessidades especiais).

• Princípio da disponibilidade – o visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à despedida:
- demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;
- se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.

• Princípio da flexibilidade – o visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas:
- preste atenção à comunicação não-verbal;
- não deixe nenhuma indagação sem resposta;
- demonstre que sabe lidar com situações não-previstas.

É essencial que as estratégias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a situação, com o público-alvo ou diante de outras variáveis.

Fonte: Trilhas IBL.(Instituto Legislativo Brasileiro)

Saiba se comunicar melhor nos relacionamentos pessoais e no trabalho

Saiba se comunicar melhor nos relacionamentos pessoais e no trabalho
Sua Saúde 
Diário Expresso Brasileiro - Sábado/Domingo 03/04 de maio de 2003 - página 24
Desenho de Alex Ponciano



Mesmo na vida pessoal, há situações em que o ideal é ceder para conseguir seus objetivos
Quem não sabe o momento certo de ceder ou de contra-argumentar enfrenta problemas tanto no âmbito pessoal quanto no campo profissional. "As pessoas que obtêm maior sucesso na vida pessoal e na carreira são aquelas que, em determinado momento, souberam ceder", explica a consultora comportamental e psicodramatista organizacional, Regina Araújo. E quem é que nunca teve dificuldades de "negociar" com um chefe difícil ou em um casamento?
A dificuldade de relacionar-se tem sido levada tão a sério que até o mercado de trabalho está atento ao problema. É cada vez maior o investimento das empresas em consultores comportamentais, que se prestam a "arrumar a casa". "Se em um namoro, amizade ou até em um casamento a comunicação não é eficiente, também não será produtiva uma empresa que enfrenta problemas de relacionamento". 

Quem vai para uma reunião com clientes, chefias ou subordinados sem a intenção de fazer concessões ainda não assimilou bem os mandamentos da arte de negociar, segundo a qual engolir alguns sapinhos às vezes é inevitável e nem tão indigesto. Pelo contrário, a longo prazo o profissional pode descobrir as vantagens de ceder. 

Negociar bem implica em aprender a observar a pessoa que está do outro lado e não estabelecer uma relação desigual, ensina a consultora. "Pelo contrário, é preciso dialogar dentro do universo do outro". Por isso, no curso Habilidades de Negociação, a consultora ensina a utilizar as técnicas e ferramentas da programação neurolingüística para conhecer como "funcionam as pessoas", os estímulos, palavras, expressões corporais e formas de conduzir um diálogo com pessoas dos mais variados tipos de funcionamento mental. "Dessa forma, trabalhamos o poder da motivação no comprometimento das pessoas". 

Como lidar com cada tipo de pessoa? Como sobreviver na selva dos relacionamentos? Como descobrir o tesouro oculto na comunicação? E se você também é um insuportável? Como mudar de atitude? Se alguém sabe responder a estas questões, com certeza tem sucesso profissional e pessoal.
Ter perfil de negociador, empregando boa postura e apresentação, criatividade, planejamento e orientação por metas é algo que se aprende. O aluno conhece ferramentas como barganha, coerção, emoção e raciocínio lógico. Num processo de negociação, aprende-se a abordagem do financiamento, a convencer e persuadir e quais os critérios e análises de negociação. Também aprende-se como neutralizar comportamentos indesejados.

Com criatividade, o curso usa técnicas como o psicodrama, lendas e fábulas, mágicas e teatro. Esquetes de teatro incluem vivências de clientes e debates diretos, com inversão de papéis (psicodrama). O objetivo é incentivar a negociação com os clientes, aprender a tirar proveito de situações difíceis, identificar os clientes pelo seu canal de comunicação e tirar proveito de sua descoberta, motivar os funcionários a estar ao lado da empresa, conscientizar sobre a importância da negociação para a empresa, encantar o cliente e otimizar o tempo.

Algumas dicas básicas:
- O maior segredo é conseguir administrar as emoções. 
- A boa negociação é aquela que satisfaz a ambos os lados e abre brechas para novas negociações no futuro.
- Uma boa técnica é enfatizar os assuntos em comum e não dar brecha às diferenças entre os dois lados.
- Supere o medo de dizer não. "Diga a si mesmo: ficarei bem, caso não entremos em acordo".
- Valorize suas armas. Quando for negociar com um Golias, lembre-se de David.
- Demonstre controle e autoconfiança.
- Peça sempre mais do que pretende ganhar. Diferente das crianças, os adultos estão acostumados a deixar de pedir aquilo que eles querem. Uma criança não exita em pedir dois doces ao invés de um.

Existem alguns perfis básicos de pessoas que determinam alguns comportamentos esperados. Saiba quais são e como lidar com eles:
Agressivos - duvidam das pessoas, questionando-as com veemência. Pressionam para que aceitem seus argumentos.
Como agir: não leve para o lado pessoal as críticas e atitudes. Mostre que você compreende seus sentimentos.

Defensivos - (negativos) colocam defeitos em tudo. Reagem de forma negativa às novas ideias que possam significar mudanças na sua maneira de pensar e viver.
Como agir: Mostre os benefícios das suas ideias. Busque pequenos acordos e avance aos poucos.

Brutos - costumam ser agressivos e humilhar as pessoas sempre que possível.
Como agir: Não bata de frente. Mas, se você tiver uma posição fraca e de lamento, provavelmente ele continuará a desrespeitá-lo. Tente ser firme sem ser agressivo. Na primeira vez em que ele gritar com você, deixe claro que não está acostumado com isso.

Venenosos - adora colocar apelidos que subestimam as pessoas. Sua frase preferida é: "Você não sabe nem brincar, poxa?"
Como agir: se for um colega de trabalho, use a mesma ferramenta dele: o veneno. Use essa arma com bom humor. Por exemplo: quando ele estiver chegando, que tal cantar a música Erva Venenosa? Mas, se ele for seu chefe, o melhor é levar na brincadeira e ter paciência.

Regina Araújo é consultora comportamental e psicodramatista organizacional, tendo atuado em empresas como Sadia, Ogmo, Caixa Econômica Federal, Petrobras, Carrefour, Rede Salesiano de Ensino e Grupo de Comunicação Tribuna (Espírito Santo), entre outras. Atualmente, também mantém parceira com a Unisantos na produção de cursos extracurriculares.

O que leva o ser humano a não querer ouvir”

De maneira geral, os indivíduos fecham os ouvidos para assuntos que não consideram importantes. Tendemos a não ouvir:
a) informações pelas quais não temos interesse;

b)
assuntos que consideramos conhecer bem ou assuntos difíceis de entender;

c)
o que é dito por pessoas que não nos agradam;

d)
o que é dito por pessoas com quem agimos com preconceito (de raça, cor, religião, orientação sexual ou por serem portadoras de deficiência física).
Além de as pessoas, muitas vezes, não "ouvirem" o outro, elas realizam suas fantasias mentais e não se concentram naquilo que ouvem, visto que a velocidade do pensamento é quatro ou cinco vezes maior que a da fala normal.
A mudança de atitude em relação ao “ouvir” requer, portanto, auto-avaliação e desenvolvimento constantes. O primeiro passo consiste em percebermos o fenômeno e identificarmos as razões que, algumas vezes, nos levam a não utilizarmos com eficiência a habilidade de ouvir (audição seletiva, falta de interesse, reação ao interlocutor, preconceitos, entre outros). Em seguida, é necessário elaborarmos um roteiro para o desenvolvimento da habilidade de ouvir com base nas dificuldades identificadas.
Recomendações que nos ajudam a desenvolver a capacidade de ouvir:

a)
concentrar-se no que o usuário está dizendo;

b)
não permitir que algum pensamento atrapalhe a comunicação;

c)
evitar fatores de distração (qualquer tipo de interrupção);

d)
não interromper o interlocutor;

e)
não antecipar o que a outra pessoa vai dizer;

f)
demonstrar interesse pelo assunto (evitar o silêncio);

g)
certificar-se de ter compreendido o que foi dito, repetindo o que foi ouvido;

h)
esforçar-se para compreender o ponto de vista do outro;

i)
administrar as emoções.
Regras de ouro do bom ouvinte
• Seja receptivo ao que chega aos seus ouvidos!
• Deixe seu corpo e mente soltos e abertos para o que vem.
• Demonstre atenção ao que está sendo verbalizado.
Você, sintonizado e sintonizando essas recomendações e percebendo os outros, melhora tanto o seu ouvir quanto o seu dizer!
• Exercite a empatia. Procure entender o que o outro fala e também como ele sente. Não julgue. Avalie seus filtros internos em ação, sua experiência, seu conhecimento prévio. Saiba distinguir bem esse duplo aspecto na comunicação.
• Relaxe, e apenas ouça o que a pessoa diz.
• Parafraseie as principais afirmações ou repita as mesmas palavras utilizadas pela pessoa que você está ouvindo. Demonstre que você recebeu e entendeu a comunicação verbalizada.
• Esclareça dúvidas ou alguns pontos do comunicado que possam receber mais de uma interpretação.
• Verifique a validade das suas percepções, das suas interpretações. Faça perguntas abertas para verificar se a sua interpretação reflete o que o interlocutor está dizendo.
• Sintetize o que foi dito pelo seu interlocutor. Por meio de resumos da fala de seu interlocutor, verifique se está correta a sua compreensão do que foi dito. Isso tanto ajuda você a esclarecer as informações recebidas como demonstra seu interesse e sua compreensão.

Fonte: Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus (www.merkatus.com.br).

Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico


No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
 

a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);

b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);

g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
Fonte: Trilhas IBL (instituto Legislativo Brasileiro)


Eficácia no atendimento por telefone

Eficácia no atendimento por telefone 


 

















a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) Prestar informações de forma objetiva;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;

f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);

g) Agradecer ao usuário pela ligação.

 Em complementação,leia o texto de apoio sobre eficácia no atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. Apatia (demonstração de indiferença);

2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário). 


Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) Cuidar das relações interpessoais;

b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) Não criticar ou ironizar as diferenças;

e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) Demonstrar honestidade e transparência;

g) Não perder a calma em nenhum momento;

h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).  


  Fonte: Trilhas IBL (Instituto Legislativo Brasileiro)