quarta-feira, 8 de agosto de 2012

Diferença entre atendimento e tratamento

Diferença entre atendimento e tratamento

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variáveis:
 a) do serviço;
 b) do atendimento;
 c) do tratamento dispensado ao usuário.

A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário. Itens como aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a:
• presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;
• cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
• flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização.

Como atender e tratar os visitantes?

O Senado Federal recebe milhares de visitantes por ano. De modo geral, os brasileiros vêm em busca de informações sobre a instituição ou sobre os políticos que escreveram a história do nosso país.

Os estrangeiros, entre eles reis, rainhas, princesas, chefes de estados, ministros, bem como os cidadãos brasileiros visitam esse monumento não apenas por motivos diplomáticos mas também por sua exuberância arquitetônica.

Por essa razão, todos os servidores do Senado Federal, em especial aqueles que recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princípios do atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência, quando se tratar de ocasiões especiais.

Para cada princípio, é possível estabelecer estratégias, conforme se exemplifica a seguir:

• Princípio da competência – o visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:
- identifique as necessidades do visitante/usuário;
- ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.

• Princípio da legitimidade – o visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário:
- preferencialmente, trate-o pelo nome;
- não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele;
- esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com necessidades especiais).

• Princípio da disponibilidade – o visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à despedida:
- demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;
- se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.

• Princípio da flexibilidade – o visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas:
- preste atenção à comunicação não-verbal;
- não deixe nenhuma indagação sem resposta;
- demonstre que sabe lidar com situações não-previstas.

É essencial que as estratégias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a situação, com o público-alvo ou diante de outras variáveis.

Fonte: Trilhas IBL.(Instituto Legislativo Brasileiro)

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