Diferença entre atendimento e tratamento
Um
atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas
necessidades. Além disso, é imprescindível estabelecer ações que possam
encantá-lo.
A
primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e
vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada ao
estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das
seguintes variáveis:
a) do serviço;
b) do atendimento;
c) do tratamento dispensado ao usuário.
A
qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário.
Itens como aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser
observados com rigor.
A
qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores
percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
•
competência –
recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;
•
confiabilidade –
cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
•
credibilidade –
honestidade no serviço proposto;
•
segurança –
sigilo das informações pessoais;
•
facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
•
comunicação –
clareza nas instruções de utilização dos serviços.
A
qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando
interage com o usuário. Está relacionada a:
•
presteza –
demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do
usuário;
•
cortesia –
manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
•
flexibilidade –
capacidade de lidar com situações não-previstas.
Em
resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz
respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A
excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento
dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um
atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido
aos usuários internos e externos de uma organização.
Como
atender e tratar os visitantes?
O
Senado Federal recebe milhares de visitantes por ano. De modo geral, os
brasileiros vêm em busca de informações sobre a instituição ou sobre os
políticos que escreveram a história do nosso país.
Os
estrangeiros, entre eles reis, rainhas, princesas, chefes de estados,
ministros, bem como os cidadãos brasileiros visitam esse monumento não apenas
por motivos diplomáticos mas também por sua exuberância arquitetônica.
Por
essa razão, todos os servidores do Senado Federal, em especial aqueles que
recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o
planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princípios do
atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência, quando se
tratar de ocasiões especiais.
Para
cada princípio, é possível estabelecer estratégias, conforme se exemplifica a
seguir:
•
Princípio da competência – o visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a
fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:
-
identifique as necessidades do visitante/usuário;
-
ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.
•
Princípio da legitimidade – o visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma
ética e respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da condição
cultural, social e física do visitante/usuário:
-
preferencialmente, trate-o pelo nome;
-
não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele;
-
esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às
pessoas com necessidades especiais).
•
Princípio da disponibilidade – o visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde
o momento de sua chegada até à despedida:
-
demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;
-
se houver demora no atendimento, peça desculpas;
-
mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
•
Princípio da flexibilidade – o visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas
necessidades atendidas:
-
preste atenção à comunicação não-verbal;
-
não deixe nenhuma indagação sem resposta;
-
demonstre que sabe lidar com situações não-previstas.
É essencial que as
estratégias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a
situação, com o público-alvo ou diante de outras variáveis.
Fonte: Trilhas IBL.(Instituto Legislativo Brasileiro)
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