quarta-feira, 8 de agosto de 2012

Eficácia no atendimento por telefone

Eficácia no atendimento por telefone 


 

















a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) Prestar informações de forma objetiva;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;

f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);

g) Agradecer ao usuário pela ligação.

 Em complementação,leia o texto de apoio sobre eficácia no atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. Apatia (demonstração de indiferença);

2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário). 


Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) Cuidar das relações interpessoais;

b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) Não criticar ou ironizar as diferenças;

e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) Demonstrar honestidade e transparência;

g) Não perder a calma em nenhum momento;

h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).  


  Fonte: Trilhas IBL (Instituto Legislativo Brasileiro)







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