Eficácia no atendimento por telefone
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque);
b) dizer
o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir
o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é
dito;
d) Prestar
informações de forma objetiva;
e) Eliminar
frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não
podemos”, “Não temos”;
f) Solucionar
o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);
g) Agradecer
ao usuário pela ligação.
Em
complementação,leia o texto de apoio sobre eficácia no atendimento telefônico, publicado no jornal O
Estado de São Paulo.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
1. Apatia (demonstração
de indiferença);
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. Desdém (atendente
dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. Robotismo (dúvidas
ou informações respondidas de forma automática);
6. Apego às normas (atendente
dá a entender que a organização é inflexível);
7. Jogo de
responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar
problema do usuário).
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas”
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na
relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde
que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se
seguem:
a) Cuidar das relações interpessoais;
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
d) Não criticar ou ironizar as diferenças;
e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) Demonstrar honestidade e transparência;
g) Não perder a calma em nenhum momento;
h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
Fonte:
Trilhas IBL (Instituto Legislativo Brasileiro)
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